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Sua empresa é Fita K7, CD, DVD, Streaming, ou já virou Plataforma?

Sua empresa é Fita K7, CD, DVD, Streaming, ou já virou Plataforma?

Sua empresa é Fita K7, CD, DVD, Streaming, ou já virou Plataforma?

Por Ricardo de Bem

15/07/19

Se as empresas e corporações fossem bandas de rock, muitas estariam gravitando ao redor da “Fita K7”, ainda hoje.

Porque apesar de muito se falar nas novas tecnologias e nas novas ondas, desde o simples Marketing Digital até a Transformação Digital, passando por IoT, Inteligência Artificial, Data Driven, Marketing Preditivo, etc, etc, etc… na prática, grande parte das empresas opera da mesma forma que nos anos 80.

Exagero? Veja bem… usar email marketing em vez de impressos via correio não muda muita coisa, a não ser nas métricas e no custo; automatizar um processo manual, sem aprimorá-lo ou sem redesenhá-lo considerando as novas possibilidades, não passa da mera transformação de um processo antigo em um processo antigo mais rápido; fazer campanhas digitais massivas e rasas, sem considerar as capacidades de segmentação, personalização, e, ultimamente, de inteligência e variáveis de assertividade, é tão inovador quanto fazer as velhas e conhecidas campanhas de rádio, TV e jornal.

Em inglês temos inclusive a diferenciação entre os termos “Digitisation” e “Digitalisation”, onde o primeiro significa meramente a conversão de um formato físico para o formato digital, enquanto o segundo é justamente o processo de usar o digital para alavancar e otimizar processos de negócio.

Do ponto de vista evolutivo das empresas e organizações nesta área, que já foi descrito como “Darwinismo Digital”, nós vemos todos os estágios no mercado, ainda. Muitas das Fitas K7, claro já não existem mais. E a tendência é não restar nenhuma. Assim como muitas já viraram a chave do Digital e são streaming. Mas poucas, muito poucas, atingiram o Nirvana, conseguindo transcender sua própria estrutura e, às vezes, até seu propósito. Reinventaram-se, revolucionaram-se, via Digital.

A tão sonhada Transformação Digital, consiste nisso, no seu estágio mais avançado de aplicação. Muito menos importante no aspecto do Digital, em si — que é o meio — e muito mais significativa na TRANS — FOR — MA — ÇÃO.

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Por Divex

14/07/19

Muitas vezes, atendimento pela máquina não reflete identidade da empresa e pode frustrar clientes ao invés de ajudar.

Acredita-se que a inteligência artificial e o aprendizado de máquinasejam as tecnologias mais positivas para o setor bancário, com uma redução de custos estimada em mais de US$ 1 trilhão até 2030. Apesar da IA e machine learning permitirem maior execução de tarefas em menor tempo, parece que as funções de personalização de atendimento ao cliente de forma mais rápida e eficiente com chatbots ainda são baixas.

De acordo com a Forester, pelo menos 95% dos profissionais que atuam no mercado corporativo afirmam que a utilização de chatbots para acessar o histórico do cliente por meio de interações ao vivo é importante. Ferramentas voltadas para o cliente, como sites, vêm reunindo e rastreando o seu tráfego e realizando melhorias em SEO para permanecerem relevantes a longo prazo.

A expectativa é de que os chatbots coletem comportamentos de compra em tempo real, fornecendo dados para análises e sugestões de aperfeiçoamento de vendas. Para os especialistas da área, a ideia é que o consumidor pode responder bots mais facilmente do que seres humanos quando dados pessoais são solicitados. Conversar com uma máquina é melhor do que falar com uma pessoa? Muitos consumidores afirmam que respondem sem pensar, já que é menos pessoal interagir com uma máquina.

Chatbots estão em todos os lugares

Atualmente, os chatbots são bastante limitados, fazendo um ótimo trabalho respondendo a perguntas frequentes (FAQs) pré-definidas. Porém, a esperança dos desenvolvedores é de que os bots possam responder de forma pessoal, compreendendo o contexto através do diálogo e, dessa forma, respondendo às questões de forma otimizada. Além disso, as máquinas devem identificar imediatamente o nome ou outras informações sem ter que perguntar ao consumidor. Assim que o cliente acessa um site, os chatbots devem ser capazes de conversar, fazer perguntas e oferecer informações adicionais ao visitante.

Apesar de muitas dessas funcionalidades já estarem disponíveis, para muitos executivos de instituições financeiras os sistemas ainda não atuam de forma tão eficaz. A mesma visão é compartilhada pelos clientes.

Segundo os profissionais de marketing, vendas e atendimento ao cliente, os provedores de softwares de IA e ML não têm a compreensão das sutilezas e das interações necessárias. Os chatbots precisam simular um ser humano, apresentando os comportamentos necessários e tendo uma visão abrangente sobre a empresa e os produtos/serviços oferecidos. Até o momento, o desenvolvimento de recursos que têm o tom e a linguagem específica das marcas ainda não foram alcançados. Por isso, muitas vezes o atendimento pela máquina não reflete a identidade da empresa.

Bancos estão investindo em chatbots

As instituições financeiras estão correndo contra o tempo para incorporar os chatbots em suas operações, principalmente porque os clientes estão cada vez mais atentos às experiências na hora de escolher um banco. Os serviços digitais oferecidos em dispositivos móveis facilitam o dia a dia do cliente, por isso, as ferramentas inteligentes podem melhorar ou prejudicar a reputação da instituição. De forma geral, as experiências positivas são fundamentais para a fidelização de clientes.

Diversas empresas estão criando chatbots para redes sociais, sites e aplicativos móveis. Gigantes como a Google, Amazon e PayPal já estão entrando na vida financeira do público, tornando-se concorrentes de bancos – algo que não era esperado há poucos anos. Para competir com as companhias de tecnologia, os bancos precisam se movimentar rapidamente ou serão substituídos.

Por conta das atuais demandas, o banco francês Societe Generaleestá desenvolvendo chatbots para responder a perguntas frequentes. Além disso, a TransferWise fez uma parceria com o Facebook, fornecendo serviços de chatbot que permitem que os clientes façam transferências de dinheiro internacionalmente através do Messenger. Outro exemplo da corrida digital é o chatbot “Nina” do Swedbank, que já estabelece mais de 40 mil interações por mês. Bancos suecos também implementaram plataformas de inteligência artificial e machine learning para melhorar a satisfação dos clientes.

Mesmo com todos os investimentos, a confiança em relação aos bancos diminuiu por conta do mau atendimento e aumento dos custos bancários. Embora muitos acreditem que ao implementar chatbots a satisfação do cliente melhorará, as instituições financeiras na vanguarda da tecnologia têm visto poucos usuários se sentindo confortáveis e satisfeitos.

Nesse cenário, a maioria dos bancos globais se arrependeu de implementar chatbots em todos os serviços oferecidos. Ao que tudo indica, os clientes têm baixas expectativas, acreditando que os chatbots são apenas mais uma etapa de atendimento sem resultado. Muitos deles também pensam que perderão mais tempo, tendo que interagir sem sucesso com as máquinas antes que sejam atendidos por seres humanos e, finalmente, terem suas dúvidas sanadas. Como pode ser observado, a não ser que os chatbots possam imitar e melhorar a experiência completa de atendimento, os clientes continuarão a entender a tecnologia como mais um obstáculo.

 

Fonte: Robin Austin, CIO.com

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Cisco cria centro de inovação brasileiro para a Internet das Coisas

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Por Divex

22/01/14

A Cisco anunciou a instalação de um de seus centros de pesquisa para a Internet das Coisas no Brasil. Segundo o presidente da empresa, John Chambers, a ideia é investir cada vez mais na onda dos aparelhos interconectados, que para a companhia será a próxima onda de inovação mundial e, claro, um dos grandes negócios para o futuro próximo.

O anúncio contou com uma boa dose de entusiasmo da parte de Chambers, conforme reportado pelo Financial Times. De acordo com dados apresentados pela Cisco, a introdução de sistemas que interligam diversos equipamentos diferentes deve trazer US$ 19 trilhões em novos lucros pelos próximos anos, além de resultar em grande economia de dinheiro para empresas e governos.

Para mostrar que acredita na ideia, a Cisco está não apenas anunciando a instalação de uma base no Brasil – além de em outros países como Canadá, Coreia do Sul e Alemanha. A companhia também conta com um fundo de US$ 100 milhões dedicado exclusivamente a investimentos em startups ou empresas menores que possuam boas ideias relacionadas à Internet das Coisas e que querem mudar a forma como as pessoas interagem com a tecnologia em seu cotidiano.

Com a perspectiva de crescimento no número de dispositivos atingindo a casa das dezenas de bilhões para os próximos seis anos, Chambers acredita que a transformação global vai acontecer simultaneamente em todo o mundo. O fenômeno da vez, na visão dele, é diferente de outras tendência tecnológicas, que muitas vezes são adotadas primeiro nos Estados Unidos e Europa para só mais tarde chegarem a outros territórios do mundo.

As cidades inteligentes estão entre os principais pontos de interesse para a Cisco. Entre os exemplos citados por Chambers de como a tecnologia pode reduzir os custos de administração públicas estão sensores que controlam a produção de lixo e sistemas para administração de iluminação ou transporte públicos.

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