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Sua empresa é Fita K7, CD, DVD, Streaming, ou já virou Plataforma?

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Month: July 2019

Por Ricardo de Bem

15/07/19

Se as empresas e corporações fossem bandas de rock, muitas estariam gravitando ao redor da “Fita K7”, ainda hoje.

Porque apesar de muito se falar nas novas tecnologias e nas novas ondas, desde o simples Marketing Digital até a Transformação Digital, passando por IoT, Inteligência Artificial, Data Driven, Marketing Preditivo, etc, etc, etc… na prática, grande parte das empresas opera da mesma forma que nos anos 80.

Exagero? Veja bem… usar email marketing em vez de impressos via correio não muda muita coisa, a não ser nas métricas e no custo; automatizar um processo manual, sem aprimorá-lo ou sem redesenhá-lo considerando as novas possibilidades, não passa da mera transformação de um processo antigo em um processo antigo mais rápido; fazer campanhas digitais massivas e rasas, sem considerar as capacidades de segmentação, personalização, e, ultimamente, de inteligência e variáveis de assertividade, é tão inovador quanto fazer as velhas e conhecidas campanhas de rádio, TV e jornal.

Em inglês temos inclusive a diferenciação entre os termos “Digitisation” e “Digitalisation”, onde o primeiro significa meramente a conversão de um formato físico para o formato digital, enquanto o segundo é justamente o processo de usar o digital para alavancar e otimizar processos de negócio.

Do ponto de vista evolutivo das empresas e organizações nesta área, que já foi descrito como “Darwinismo Digital”, nós vemos todos os estágios no mercado, ainda. Muitas das Fitas K7, claro já não existem mais. E a tendência é não restar nenhuma. Assim como muitas já viraram a chave do Digital e são streaming. Mas poucas, muito poucas, atingiram o Nirvana, conseguindo transcender sua própria estrutura e, às vezes, até seu propósito. Reinventaram-se, revolucionaram-se, via Digital.

A tão sonhada Transformação Digital, consiste nisso, no seu estágio mais avançado de aplicação. Muito menos importante no aspecto do Digital, em si — que é o meio — e muito mais significativa na TRANS — FOR — MA — ÇÃO.

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Clientes estão satisfeitos com chatbots substituindo seres humanos?

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Month: July 2019

Por Divex

14/07/19

Muitas vezes, atendimento pela máquina não reflete identidade da empresa e pode frustrar clientes ao invés de ajudar.

Acredita-se que a inteligência artificial e o aprendizado de máquinasejam as tecnologias mais positivas para o setor bancário, com uma redução de custos estimada em mais de US$ 1 trilhão até 2030. Apesar da IA e machine learning permitirem maior execução de tarefas em menor tempo, parece que as funções de personalização de atendimento ao cliente de forma mais rápida e eficiente com chatbots ainda são baixas.

De acordo com a Forester, pelo menos 95% dos profissionais que atuam no mercado corporativo afirmam que a utilização de chatbots para acessar o histórico do cliente por meio de interações ao vivo é importante. Ferramentas voltadas para o cliente, como sites, vêm reunindo e rastreando o seu tráfego e realizando melhorias em SEO para permanecerem relevantes a longo prazo.

A expectativa é de que os chatbots coletem comportamentos de compra em tempo real, fornecendo dados para análises e sugestões de aperfeiçoamento de vendas. Para os especialistas da área, a ideia é que o consumidor pode responder bots mais facilmente do que seres humanos quando dados pessoais são solicitados. Conversar com uma máquina é melhor do que falar com uma pessoa? Muitos consumidores afirmam que respondem sem pensar, já que é menos pessoal interagir com uma máquina.

Chatbots estão em todos os lugares

Atualmente, os chatbots são bastante limitados, fazendo um ótimo trabalho respondendo a perguntas frequentes (FAQs) pré-definidas. Porém, a esperança dos desenvolvedores é de que os bots possam responder de forma pessoal, compreendendo o contexto através do diálogo e, dessa forma, respondendo às questões de forma otimizada. Além disso, as máquinas devem identificar imediatamente o nome ou outras informações sem ter que perguntar ao consumidor. Assim que o cliente acessa um site, os chatbots devem ser capazes de conversar, fazer perguntas e oferecer informações adicionais ao visitante.

Apesar de muitas dessas funcionalidades já estarem disponíveis, para muitos executivos de instituições financeiras os sistemas ainda não atuam de forma tão eficaz. A mesma visão é compartilhada pelos clientes.

Segundo os profissionais de marketing, vendas e atendimento ao cliente, os provedores de softwares de IA e ML não têm a compreensão das sutilezas e das interações necessárias. Os chatbots precisam simular um ser humano, apresentando os comportamentos necessários e tendo uma visão abrangente sobre a empresa e os produtos/serviços oferecidos. Até o momento, o desenvolvimento de recursos que têm o tom e a linguagem específica das marcas ainda não foram alcançados. Por isso, muitas vezes o atendimento pela máquina não reflete a identidade da empresa.

Bancos estão investindo em chatbots

As instituições financeiras estão correndo contra o tempo para incorporar os chatbots em suas operações, principalmente porque os clientes estão cada vez mais atentos às experiências na hora de escolher um banco. Os serviços digitais oferecidos em dispositivos móveis facilitam o dia a dia do cliente, por isso, as ferramentas inteligentes podem melhorar ou prejudicar a reputação da instituição. De forma geral, as experiências positivas são fundamentais para a fidelização de clientes.

Diversas empresas estão criando chatbots para redes sociais, sites e aplicativos móveis. Gigantes como a Google, Amazon e PayPal já estão entrando na vida financeira do público, tornando-se concorrentes de bancos – algo que não era esperado há poucos anos. Para competir com as companhias de tecnologia, os bancos precisam se movimentar rapidamente ou serão substituídos.

Por conta das atuais demandas, o banco francês Societe Generaleestá desenvolvendo chatbots para responder a perguntas frequentes. Além disso, a TransferWise fez uma parceria com o Facebook, fornecendo serviços de chatbot que permitem que os clientes façam transferências de dinheiro internacionalmente através do Messenger. Outro exemplo da corrida digital é o chatbot “Nina” do Swedbank, que já estabelece mais de 40 mil interações por mês. Bancos suecos também implementaram plataformas de inteligência artificial e machine learning para melhorar a satisfação dos clientes.

Mesmo com todos os investimentos, a confiança em relação aos bancos diminuiu por conta do mau atendimento e aumento dos custos bancários. Embora muitos acreditem que ao implementar chatbots a satisfação do cliente melhorará, as instituições financeiras na vanguarda da tecnologia têm visto poucos usuários se sentindo confortáveis e satisfeitos.

Nesse cenário, a maioria dos bancos globais se arrependeu de implementar chatbots em todos os serviços oferecidos. Ao que tudo indica, os clientes têm baixas expectativas, acreditando que os chatbots são apenas mais uma etapa de atendimento sem resultado. Muitos deles também pensam que perderão mais tempo, tendo que interagir sem sucesso com as máquinas antes que sejam atendidos por seres humanos e, finalmente, terem suas dúvidas sanadas. Como pode ser observado, a não ser que os chatbots possam imitar e melhorar a experiência completa de atendimento, os clientes continuarão a entender a tecnologia como mais um obstáculo.

 

Fonte: Robin Austin, CIO.com

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Month: July 2019

Por Divex

14/07/19

Aqui na Divex, “resultado” é uma palavra que está sempre no topo dos objetivos de cada trabalho.  E nos casos de Gestão Digital de Lançamentos Imobiliários, a venda é o foco.  Não é nem branding, nem relacionamento, nem outra coisa qualquer.  É venda, parceiro.  É gerar Lead e “derreter” o imóvel!

Assim, as campanhas ativadas ao longo dos diferentes momentos de vida do empreendimento, desde o pré-lançamento, passando pelo lançamento e até o estoque, são todas focadas nessa meta: vender.  E vender o mais rápido possível.

O FLY Design Studios, da Allgayer Engenharia, é um de nossos cases mais recentes, neste sentido.  Assumimos o empreendimento em NOV/2017 e, de lá para cá, já tivemos a seguinte performance:

  • Aumento de 210x no tráfego no site;
  • Mais de 250.000 cliques nos anúncios do empreendimento;
  • Quintuplicação da geração de leads;
  • Impacto direto no incremento de vendas, com Leads mais quentes.

Ressaltando que no FLY a campanha é 100% digital e que dentre o período de trabalho (que começou em NOV), encontram-se os meses de DEZ (Natal), JAN e FEV (praia e carnaval), sem falar na crise… 😉

Além do Planejamento de Comunicação do FLY e das campanhas, a Divex Imobi também faz a gestão das Redes Sociais do empreendimento, gerenciando e produzindo conteúdo para o Facebook e Instagram.

Exemplo de peça  |  Facebook  |  Anúncio carrossel

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